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2021年10月30日

結婚式場とお客様の正しい関係性とは?

結婚式場とお客様の正しい関係性

結婚式場とお客様(新郎様新婦様)との関係性は、バブル前・バブル期・バブル崩壊そしてインターネット時代で、おおきく変わってきたように感じます。そのながれを振り返るとともに、近年の関係性について語ってみたいと思います。とくに2020年以降のコロナ禍を経て、改善を試みる必要がおおいにありそうです。

 

時代で変わる、結婚式場とお客様の関係性

時代ごとの結婚式場とお客様の関係性
こういったことは、ウェディング業界にかぎらず、どんな業界にも言えることだと思います。つまり、当たり前の現象だと言えますし、それが良好な関係性だったらいいのですが、そうでないなら改善の余地について考えなければなりません。さて、はたして、ウェディング業界はどうでしょう?

バブル以前~バブル期

わたしはこの時期、ウェディングプランナーどころか社会人にもなっていませんでしたので、実体験として述べられるものはありません。当時、ウェディングに従事していた諸先輩方の話や、インターネット上の情報などをもとに、まとめてみたいと思います。
現代とおおきく異なるのは、世の中全体がおおらかな雰囲気に包まれていた点でしょう。たしかにその当時の写真や動画やみると、あたりまえのように歩きタバコ、飲食店や新幹線も全席喫煙がOK、テレビではとんでもない差別的な発言や芸が飛び交っています。これらをおおらかという表現で括っていいのかどうか迷うところではあるのですが・・。ウェディング業界では、ホテルが全盛の時代といえます。土日はすべてのバンケット(披露宴会場)がフル回転で、新婦様と新婦様が廊下ですれちがうなんてことも、とうぜんの風景だったそうです!離席したゲストは、やはりいたるところでタバコを吸っています。ホテルからすれば、1組1組のご結婚式をおもてなしするというよりは、さばくことで精一杯だったのではないでしょうか。お客様側にも、お料理や演出などのこだわりは少なかったようです。食材の変更・プリフィックス対応・アレルギー対応など、あまりなかったようです。

バブル崩壊後

バブルが崩壊すると、そんなおおらかな?時代も過ぎ去って、なにかとキビシイ時代がやってきました。不景気で、就職氷河期となり、消費者のサイフのヒモも固くなり・・。それでも、冠婚葬祭はまだおおきな影響を受けることはすくなく、結婚式場も増える一方でした。この前後に生まれたのが、ゲストハウス・ウェディングです。オリジナル性にこだわり、お料理にこだわり、これまでのベルトコンベヤー式のような結婚式プロデュースを否定するスタイルが、ゲストハウスの手法でした。そして、さらにホテル・ウェディングとおおきく異なる点は、営業の力強さでした。ホテルは、どちらかといえば受け身の営業で、できることはできるし・できないことはできないというスタンスで、お客様に強引にせまるような営業ではありませんでした。一方、ゲストハウスは、ホテルに追いつけ追い越せという勢いで、積極的な営業をお客様に仕掛けました。また、個性的なデザインの施設がおおく、ウェディングプランナーも話術が巧みなので、ゲストハウスに惹かれるお客様もじょじょに増えてきました。半面、お客様とのトラブルも少なくありませんでした。ホテルより勢いのあるゲストハウスですが、きめ細やかなサポートに欠ける点が見受けられました。また店舗展開しているゲストハウスはウェディングプランナーの転勤が発生するので、引継ぎの際に不備が生じるといったケースも。

 

インターネット時代

そして、老若男女だれもがパソコンやスマホで、インターネットをたのしめる時代がやってきました。そうすると、膨大な量の情報を閲覧することができるようになりました。ウェディング業界にかんしては、いちいち足を運ばなくてもおおくの結婚式場の外観・内観、お料理の写真が見れますし、口コミや見積りまでもがチェックできるようになりました。いつしか、ウェディングプランナーよりもお客様のほうがたくさんの情報を持っている事態へと変わってきました。そうなると、主導権は完全にお客様に移り、ホテルもゲストハウスも競争が一層激しくなっていきました。過度の値引きやオプションの無料プレゼントが増え、お客様を奪い合う様相となりました。

結婚式場とお客様の、適切な距離感

結婚式場とお客様との適切な関係
そして2020年、コロナ禍となります。延期や中止を決断する新郎様新婦様と結婚式場とのあいだで、トラブルが多発しました。延期や中止にともなう料金を請求する結婚式場側にたいし、「ひどい」「結婚式ができないのは、不可抗力なのに」と、おおくの新郎様新婦様が反発。おふたりのお気持ちはよくわかるのですが、結婚式場はボランティアで結婚式をプロデュースしているわけではありません。延期や中止について一律無料にしては、経営が立ちいかなくなります。

 

コロナ禍の結婚式トラブルで感じたこと

 

こういった一連の動きを見て感じたのは、交わした契約書の存在が軽視されていることです。はたして、お客様が軽んじてらっしゃるのか?!かならずしも、そうではないように見受けられました。前述したとおり、結婚式場が契約をほしいがために大幅な値引きや無料プレゼントをしたけっか、お客様の感覚もマヒしてしまっている部分があるように思うのです。

 

適切な距離感とは

 

また気になるのは、お客様との距離が近すぎるウェディングプランナーです。ありあまる情熱がそうさせるのかもしれませんが、キチンと線引きをしておかないと、お客様は「このウェディングプランナーなら、どんなことでも対応してくれる」と思い込んでしまうかもしれません。結婚式を中止したいがキャンセル料は払いたくないといったことも、なんとかしてくれると期待させてしまうことになりかねません。お客様に手厚く接することは素晴らしいのですが、節度ある関係性をつねに保つべきと考えます。けっか、それがお客様のためでもあります。